2012年一季度，錫柴柴油機(jī)銷量突破10萬臺(tái)，市場(chǎng)份額比去年同期增長(zhǎng)4.5個(gè)百分點(diǎn)，位列行業(yè)第二。錫柴奧威11升機(jī)憑借其高端品質(zhì)和卓越性能贏得用戶青睞，裝機(jī)量突破6000臺(tái)，客車市場(chǎng)和海外市場(chǎng)增幅更是達(dá)到29.43%和29.05%，成為發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的最大亮點(diǎn)。
什么力量令錫柴各系列產(chǎn)品再一次在市場(chǎng)上一路高歌猛進(jìn)？
“營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)是錫柴產(chǎn)品品質(zhì)的提升和延續(xù)，在產(chǎn)品熱銷時(shí)錫柴人同時(shí)確保了品質(zhì)服務(wù)同步快速跟進(jìn)”。 錫柴銷售公司主管服務(wù)的副總經(jīng)理表示，錫柴服務(wù)體系建設(shè)日益規(guī)范、高效是用戶滿意度大幅度提升最直接的集中體現(xiàn)。他說，錫柴以服務(wù)先行為策略，把服務(wù)體系的建設(shè)提升到了戰(zhàn)略層次，服務(wù)領(lǐng)先與品質(zhì)領(lǐng)先被列為錫柴發(fā)展戰(zhàn)略的主要組成部分和重要支撐，并打出了一系列錫柴服務(wù)升級(jí)的“組合拳”。據(jù)權(quán)威調(diào)查報(bào)告顯示，在售后服務(wù)滿意度的提升速度上，錫柴已排在了自主品牌陣營(yíng)的首位。這表明，廣大用戶對(duì)錫柴產(chǎn)品越來越喜愛。
快捷“響應(yīng)速度 ”服務(wù)實(shí)現(xiàn)“無縫對(duì)接”
“時(shí)間就是金錢，節(jié)省客戶的時(shí)間，就是在幫客戶間接積累財(cái)富；時(shí)間的有效利用是提升客戶滿意度的有效途徑。”錫柴用戶服務(wù)室主任告訴（記者），對(duì)于用戶來說，車是賺錢工具，圖的就是省時(shí)省心省錢。他說，錫柴正通過創(chuàng)建一套全新的服務(wù)模式，全力提升服務(wù)響應(yīng)速度。
“錫柴400服務(wù)熱線服務(wù)比110還迅速”。確實(shí)，錫柴針對(duì)市場(chǎng)用戶的求援電話，確保了20分鐘內(nèi)安排就近服務(wù)站和錫柴駐外機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，同時(shí)每月定期、定量、定人，主動(dòng)對(duì)用戶、服務(wù)站和整車廠進(jìn)行電話回訪和滿意度調(diào)查。錫柴用戶服務(wù)室主任說，錫柴目前在全國(guó)有1600余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)服務(wù)覆蓋半徑達(dá)到了50公里無縫對(duì)接。這對(duì)保證客戶服務(wù)，特別是對(duì)外出服務(wù)提供了硬件保障，一旦錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問題，可在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保證質(zhì)量問題100%得到解決，并對(duì)求援服務(wù)100%回訪，消除用戶后顧之憂。
“專用配件儲(chǔ)備庫(kù)，實(shí)行"點(diǎn)對(duì)點(diǎn)"配件直供，為用戶省時(shí)省心。”記者采訪中了解到，為了提高服務(wù)響應(yīng)速度，錫柴目前在國(guó)內(nèi)很多區(qū)域都建立健全了“專用配件儲(chǔ)備庫(kù)”，并通過實(shí)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”配件直供，大大減少了調(diào)件時(shí)間。同時(shí)建立了一套電子監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)調(diào)件采取全程監(jiān)控、100%回訪到終端用戶，確保調(diào)件及時(shí)到位率。目前錫柴已詳細(xì)規(guī)定了1000公里以內(nèi)、1000公里以上在規(guī)定天數(shù)內(nèi)到位率必須達(dá)到100%。
“錫柴電子服務(wù)系統(tǒng)快捷、清晰，提升了客戶滿意度。” 記者在錫柴用戶服務(wù)室了解到，為提高服務(wù)響應(yīng)速度，錫柴不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量及硬件設(shè)施，而且全面運(yùn)行了服務(wù)系統(tǒng)—tds系統(tǒng)，與erp系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息流、實(shí)物流的全程系統(tǒng)閉環(huán)控制，實(shí)現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)信息實(shí)時(shí)查詢，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞，實(shí)現(xiàn)了二次索賠信息及時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的輸入，為服務(wù)索賠信息、質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)和分析奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。特別是“推廣異地終審模式”，大大縮短了結(jié)算周期。目前已推廣到全國(guó)18個(gè)省，全部實(shí)施異地終審。對(duì)于自結(jié)算三包舊件，錫柴已全部按供應(yīng)商分類包裝返回，按照三包清單與供應(yīng)商進(jìn)行交接，自結(jié)算舊件滿足率已連續(xù)10個(gè)月達(dá)到100%。
維修“技高一籌”服務(wù)追求“盡善盡美”
“良好的產(chǎn)品性能和品質(zhì)是錫柴售后服務(wù)用戶滿意度大踏步前進(jìn)的基礎(chǔ)。”錫柴用戶服務(wù)室培訓(xùn)主管告訴記者，“2011年是錫柴天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)上量最多的一年，為提升終端用戶和服務(wù)站的使用維護(hù)保養(yǎng)、維修技能的能力，錫柴采用了服務(wù)培訓(xùn)新模式，做到了"發(fā)動(dòng)機(jī)銷到哪里，培訓(xùn)就跟進(jìn)到哪里"”。此舉受到了無錫公交、常州公交、南京公交、東營(yíng)、哈爾濱、龍口等地區(qū)擁有錫柴天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)客車大用戶的歡迎，他們滿意地說，錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)是中國(guó)人相信的民族品牌，錫柴服務(wù)追求盡善盡美，讓人用得更放心。事實(shí)上，為有效提升售后維修技術(shù)人員服務(wù)水平，錫柴已建立起了一整套科學(xué)健全的服務(wù)培訓(xùn)體系。錫柴每位服務(wù)人員都必須經(jīng)過系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，從售前到售后，整個(gè)流程都嚴(yán)格遵循科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升了維修服務(wù)水平。他說，為提升維修技術(shù)人員服務(wù)水準(zhǔn)，錫柴專門設(shè)計(jì)了模塊化培訓(xùn)教材，使培訓(xùn)教材更具針對(duì)性和實(shí)用性，同時(shí)還將培訓(xùn)教材形成固化材料，使錫柴服務(wù)培訓(xùn)模式更具科學(xué)性。兩年來，經(jīng)錫柴培訓(xùn)的維修技術(shù)人員總?cè)舜我淹黄?000人。
“通過互聯(lián)網(wǎng)等軟硬件的升級(jí)，對(duì)疑難問題進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，同時(shí)授牌聘任了100多位服務(wù)技師進(jìn)行區(qū)域會(huì)診處理，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度。” 錫柴培訓(xùn)人員欣喜地告訴記者，錫柴通過建立典型故障案例，并成立了市場(chǎng)服務(wù)技術(shù)支持小組，收集、建立典型故障案例庫(kù)，通過網(wǎng)絡(luò)在線指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)支持的形式，及時(shí)解決了市場(chǎng)中各種發(fā)動(dòng)機(jī)疑難雜癥，問題及時(shí)處置率已達(dá)到99%。
“錫柴服務(wù)人員的高效服務(wù)是錫柴確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。”事實(shí)上，錫柴通過開展售后服務(wù)技能大賽，對(duì)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀維修服務(wù)能手，采用了一系列行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，歸入錫柴核心服務(wù)人才庫(kù)，并授牌聘任了100多位服務(wù)技師進(jìn)行區(qū)域會(huì)診處理，在各區(qū)域市場(chǎng)為客戶解決服務(wù)站的重大疑難問題，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度。很多錫柴用戶反映，“錫柴快速故障判斷的準(zhǔn)確性和問題處理的時(shí)效性已走在了同行首列。”
保障“零故障”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“接軌國(guó)際”
“錫柴高質(zhì)量、高效率、高水平的服務(wù)更體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上。”可以說，錫柴以“四季關(guān)愛”服務(wù)以每個(gè)季節(jié)用戶的具體需求為切入點(diǎn)，從春到夏，從秋到冬，不僅形成了一整套完善的服務(wù)體系，更建立健全了應(yīng)對(duì)服務(wù)多變快速的反應(yīng)機(jī)制。特別是近年通過建立大型服務(wù)保障機(jī)制，從奧運(yùn)會(huì)，到上海世博會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等諸多重大服務(wù)活動(dòng)中，錫柴升級(jí)版的大型服務(wù)保障體系，不僅提升了服務(wù)品牌，更贏得了越來越多用戶的口碑
“實(shí)現(xiàn)區(qū)域聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)響應(yīng)用戶需求；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、配件儲(chǔ)備全面、區(qū)域分工明確。”2010年上海世博會(huì)期間，錫柴服務(wù)力保了1600余輛配置錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)的環(huán)�？蛙嚢踩珪承�，其“服務(wù)世博車輛，提升錫柴品牌”的服務(wù)保障活動(dòng)更是深入人心。2011年，4600余輛錫柴綠色動(dòng)力助大運(yùn)之舉不僅在鵬城綻放出獨(dú)特的魅力，且實(shí)施的快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制更是為錫柴自主品牌贏得了廣泛聲譽(yù)。就像深圳巴士集團(tuán)分公司技術(shù)副總黃藝所說的，“一汽錫柴是我看到的服務(wù)保障體系最完善的廠家……”
“錫柴服務(wù)要向轎車行業(yè)服務(wù)水平看齊，特別是在業(yè)務(wù)服務(wù)能力上，要提供等同于轎車4s店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”錫柴銷售公司總經(jīng)理表示，隨著錫柴產(chǎn)品出口量的日益增加，與錫柴配套的出口載貨車主要廠家已達(dá)20余家，出口客車廠家也增加到6家，特別是搭載奧威發(fā)動(dòng)機(jī)的解放j6重卡，它的身影出現(xiàn)于拉美、中東、中非等國(guó)家和地區(qū)。為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)逐步接軌，向海內(nèi)外用戶提供最專業(yè)、最快捷、最滿意的銷售服務(wù)，錫柴已創(chuàng)新了海外服務(wù)新模式，解決了售后服務(wù)這個(gè)海外市場(chǎng)最瓶頸的問題，形成了全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：錫柴一方面建立了自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面推行服務(wù)模式，提高顧客滿意度；另一方面在海外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上逐步與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，組建了海外中心庫(kù)、海外辦事處。僅去年一年，錫柴就實(shí)現(xiàn)了對(duì)巴基斯坦、津巴布韋、印度、蒙古國(guó)、伊朗、沙特、阿曼、喀麥隆等國(guó)家的海外服務(wù)派員工作。
以服務(wù)先行為策略，把服務(wù)體系的建設(shè)提升到了戰(zhàn)略層次。解讀錫柴的服務(wù)核心能力，也許可以尋找出錫柴獲得發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)服務(wù)滿意度不斷攀升的原因。 (陳燕) |
